Prevención
Defender causas es el piso. El techo es dejar de generarlas. Un programa de cumplimiento que ordena los procesos donde tu empresa se expone y deja evidencia de que opera.
El artículo 24 de la Ley 19.496 obliga al tribunal a ponderar circunstancias al momento de aplicar una multa. Entre las atenuantes reconoce, por ejemplo, haber adoptado medidas de mitigación sustantivas, la autodenuncia y la colaboración con el Servicio. Entre las agravantes, haber sido sancionado antes por la misma infracción.
Un modelo de prevención no garantiza ningún resultado, y no vamos a decirte lo contrario. Lo que hace es dejarte en condiciones de acreditar lo que la ley considera favorable, con documentos que existían antes del problema y no después.
Lo que pondera el tribunal
Artículo 24 de la Ley 19.496. El detalle aplicable a tu caso lo revisamos contigo: esta página es información general y no asesoría para un caso concreto.
Actualidad
En julio de 2026 la Corte de Apelaciones de Santiago reconoció que una plataforma de comercio digital es proveedor para la Ley 19.496, porque su servicio es oneroso aunque el consumidor no le pague el precio de forma directa. Y fijó una distinción que antes no siempre se hacía: la responsabilidad de la plataforma no nace de lo que hace el vendedor, sino de sus propios actos.
Entre esos actos está el deber de seguridad del artículo 3° letra d): la Corte señaló que le era exigible adoptar medidas de control, preventivas y correctivas —evaluar los productos y dar de baja las publicaciones que infringen la ley—. Tener un modelo de prevención documentado es, precisamente, la forma de acreditar esas medidas antes de que el problema ocurra. El criterio excede a los marketplaces: alcanza a los intermediarios en general.
Y hay una segunda corriente en la misma dirección: el proyecto que fortalece al SERNAC —hoy en tramitación— busca facultarlo para sancionar directamente los casos individuales, sin que cada consumidor deba ir a tribunales, y premia con rebajas de multa a la empresa que resuelve temprano. Cuando la sanción deja de ser improbable, tener los procesos ordenados y documentados deja de ser opcional.
El fallo revocó la excepción de legitimación pasiva de Mercado Libre y devolvió la causa a primera instancia para que se resuelva el fondo; no es una condena. Corte de Apelaciones de Santiago, Rol N° Policía Local-708-2023, 24 de julio de 2026. El proyecto que fortalece al SERNAC (Mensaje N° 159-371, 2023) sigue en tramitación: nada de lo que anuncia es todavía ley.
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Recorremos venta, publicidad y promociones, contratación, garantía, postventa y cobranza. En cada uno identificamos dónde la operación puede infringir la Ley 19.496 y con qué frecuencia ya lo hizo, usando tus propios reclamos como evidencia.
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Corregimos contratos de adhesión, términos y condiciones, piezas publicitarias y guiones de atención. Lo que hoy es criterio de cada persona pasa a ser un procedimiento escrito que se puede auditar.
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Alguien de tu empresa responde por el modelo, con atribuciones y canal directo a la gerencia. Sin un responsable con nombre, un programa de cumplimiento es un documento y nada más.
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Una vía para que el equipo que atiende al público levante un problema antes de que se convierta en reclamo. Suelen verlo semanas antes que la gerencia.
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Formación concreta para quienes venden y atienden: qué obliga la ley, qué no se puede prometer y cómo se responde un reclamo sin generar prueba en contra.
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Revisión periódica con registro. La evidencia de que el modelo opera es tan importante como el modelo: lo que no está documentado, no se puede acreditar.
El mapa de riesgos suena abstracto hasta que se ve en documentos. Esto es lo que efectivamente revisamos, corregimos y te devolvemos escrito.
Contratos de servicio y de adhesión
Cláusulas abusivas, renovación automática, cobros y término anticipado.
Términos y condiciones
Los del sitio, la app y el canal de venta remota, incluido el derecho a retracto.
Política de respuesta a reclamos
Qué se contesta, quién lo contesta y en cuánto, para que la respuesta no termine siendo prueba en contra.
Publicidad y promociones
Bases de concursos, precios anunciados, letra chica y todo lo que el artículo 28 mira de cerca.
Garantía, cambios y devoluciones
El procedimiento real del mostrador contrastado con los seis meses del artículo 21.
Cobranza extrajudicial
Guiones, horarios, gastos que se pueden cobrar y los que no.
Después de un oficio o una fiscalización, la pregunta de la gerencia deja de ser cómo defendernos y pasa a ser cómo evitamos que se repita.
Cuando las querellas se parecen entre sí, el problema no está en la defensa: está en un proceso comercial que las genera.
Multiplicar sucursales, canales o volumen sin protocolos multiplica también la exposición. Conviene ordenar antes, no después.
El modelo se implementa como proyecto con alcance y precio cerrado, y queda incluido en el Plan 03 · Operación Total para clientes con suscripción activa.
Partimos por entender qué reclamos se te repiten y de qué proceso salen. Con eso ya se ve si un modelo de prevención te sirve o no.
