En un conflicto de consumo no corre un plazo: corren varios, de naturaleza distinta, y uno famoso directamente no existe. Las empresas suelen perseguir el plazo equivocado y descuidar el que decide el caso: la fecha de la audiencia.
La prescripción de 2 años y su suspensión
La acción contravencional prescribe en 2 años contados desde que cesó la infracción (art. 26 de la Ley 19.496), no desde la venta ni desde el reclamo. Una cláusula defectuosa vigente durante dos años no empieza a prescribir el día que se firmó el primer contrato, sino cuando dejó de aplicarse. La multa ya impuesta prescribe en 1 año.
El reclamo ante el servicio de atención al cliente, ante el mediador o ante el SERNAC suspende el plazo, no lo interrumpe: se congela y sigue corriendo al concluir el reclamo, no se reinicia. La fecha en que cesó la conducta y las fechas de los reclamos asociados conviene tenerlas registradas, no reconstruidas dos años después.
El mito del plazo de respuesta
No existe en la Ley 19.496 un plazo general de 7 días hábiles para que el proveedor responda un reclamo. Se repite mucho y está mal —el proyecto “SERNAC te Protege” busca justamente crear esa obligación, que hoy no existe.
Lo que sí existe: 10 días hábiles para responder (art. 56), aplicable sólo al SAC de proveedores con Sello SERNAC en contratos de adhesión de productos y servicios financieros; y 5 días hábiles para cumplir lo ofrecido (art. 56). Incumplir cualquiera de los dos se sanciona con multa de hasta 50 UTM.
El “7 días más 3” que circula sale de las guías de gestión del propio SERNAC para el Portal del Proveedor —plataforma administrativa de inscripción voluntaria, no regulada en la ley— y por eso puede cambiar sin que cambie ninguna norma. Que no haya plazo legal general no significa que responder tarde salga gratis: tu comportamiento de respuesta es un dato que el SERNAC registra y publica por empresa.
Requerimientos del SERNAC
Cuando el SERNAC fiscaliza y requiere información, el plazo es no inferior a 10 días hábiles (art. 58): es un piso, no un plazo fijo, y el concreto lo fija el propio requerimiento. Se cuenta desde la notificación, no desde que alguien lo reenvió a gerencia.
Consecuencias propias, independientes del fondo:
- Negativa injustificada durante una fiscalización: hasta 750 UTM (art. 58 letra a), calificada por el propio Servicio.
- Negativa o demora en remitir antecedentes: hasta 400 UTM (art. 58 inciso final), impuesta por el juez de policía local.
Son las multas más evitables del catálogo. Si de verdad no puedes entregar algo, se dice por escrito y con fundamento dentro del plazo: el silencio no es una defensa.
Los plazos del procedimiento en el JPL
El error más caro, porque es contraintuitivo: en el Juzgado de Policía Local no hay un plazo en días para contestar la demanda. Se contesta en la audiencia única de contestación y prueba (art. 7º de la Ley 18.287), sin plazo legal mínimo entre notificación y audiencia: el tribunal fija día y hora. En esa misma audiencia se llama a conciliación (art. 11º) y se rinde toda la prueba, con testigos topados en cuatro por parte (art. 12º).
La notificación es personal y, si el proveedor no es habido en dos días distintos, se practica por entrega o fijación en el domicilio (art. 8º). Tratándose de persona jurídica, se puede notificar al representante legal o al jefe del local (art. 50 D): el documento puede quedar en una sucursal semanas antes de que la gerencia se entere.
No es cierto que “si no vas, pierdes” de pleno derecho: no hay confesión ficta automática, la audiencia se celebra con las partes que asistan y el tribunal falla con lo que tenga a la vista. Lo que se pierde por no ir es la oportunidad de contestar, de rendir prueba y de conciliar.
Sentencia y apelación
El tribunal debe dictar sentencia dentro de 30 días desde la última audiencia (art. 50 H), salvo diligencias pendientes; la regla general de policía local es de 15 días desde que el juicio queda en estado de fallo (art. 17º de la Ley 18.287).
El plazo para apelar es de 5 días fatales desde la notificación, ante la Corte de Apelaciones, por escrito y fundado, y sólo contra la sentencia definitiva o la resolución que impida seguir el juicio (art. 32º); nunca procede casación. Pero si la cuantía no excede las 25 UTM, el juicio es de única instancia y todo es inapelable (hay dos umbrales de única instancia, de hasta 10 UTM y de hasta 25 UTM, arts. 50 G y 50 H). Con la UTM de julio de 2026 ($71.649 según el SII), 25 UTM son alrededor de $1,8 millones. Como la mayoría de los reclamos individuales queda bajo ese umbral, la audiencia suele ser la única instancia real.
La garantía legal
La garantía legal de productos es de 6 meses (art. 21 de la Ley 19.496). La Ley 21.398 la subió de tres a seis, vigente desde marzo de 2022, y todavía hay fuentes —incluida la ficha de la ley en BCN— publicando los tres meses antiguos. Si tu política interna dice tres, es una fuente de reclamos fundados y de una infracción acreditable con tu propio documento.
Esta guía es información general sobre los plazos aplicables a conflictos de consumo bajo la Ley 19.496. No es asesoría legal para un caso concreto: el plazo aplicable, su cómputo y sus efectos dependen del texto de cada requerimiento, de los hechos y del tribunal de cada causa. Revísalo con un abogado con los antecedentes a la vista.