Llegó un papel del Juzgado de Policía Local con el nombre de tu empresa. No tienes “X días para contestar” —eso se resuelve en la audiencia única que fijó el tribunal— y estas primeras 48 horas son para reunir la prueba antes de que se pierda, no para armar la defensa completa.
Denuncia infraccional y demanda civil
Casi siempre llegan juntas en un mismo documento, pero son distintas y se ganan o pierden por separado. La denuncia infraccional busca que el tribunal declare la infracción y aplique una multa a beneficio fiscal —es la parte sancionatoria. La demanda civil busca que le pagues al consumidor (devolución, reparación, sustitución, indemnización) —es la parte patrimonial que sale de tu caja. Un tribunal puede tener por acreditada la infracción y aun así rechazar los perjuicios si no se probaron.
Ambas se tramitan en el mismo procedimiento y una sola audiencia: el art. 50 I aplica a la acción contravencional el procedimiento del art. 50 H, y el art. 9º de la Ley 18.287 da al juez competencia sobre la acción civil interpuesta oportunamente.
La citación a comparendo
El comparendo es la audiencia, y es una sola: ahí se contesta, se llama a conciliación y se rinde toda la prueba (art. 7º de la Ley 18.287). No hay segunda fecha para lo que se te quedó en la oficina.
- La contestación es en la audiencia, verbal o por escrito. No corre plazo previo de días, ni hay plazo legal mínimo entre notificación y audiencia: el tribunal fija día y hora.
- La conciliación es obligatoria en esa audiencia (art. 11º de la Ley 18.287); llega con un margen ya decidido internamente.
- Testigos: tope de cuatro por parte (art. 12º de la Ley 18.287).
- No se exige abogado (art. 50 C de la Ley 19.496, norma especial que prima sobre el art. 7º de la Ley 18.287), aunque no significa que convenga ir sin uno.
La demanda se notifica personalmente y, si el proveedor no es habido en dos días distintos, por entrega o fijación en el domicilio (art. 8º de la Ley 18.287). Tratándose de persona jurídica, se puede notificar al representante legal o al jefe del local donde se compró (art. 50 D): el papel puede quedar en una sucursal y la gerencia enterarse una semana después. Si tienes sucursales, instruye que cualquier documento de tribunal se escanee y suba el mismo día.
Revisa en el documento, en orden: fecha y hora exactas de la audiencia; el tribunal y su dirección (no siempre el de tu domicilio comercial); la forma y fecha de notificación (esa fecha es la que cuenta, no cuándo llegó a tu escritorio); la cuantía pedida (define si es apelable); y si se acompañaron documentos —boletas, capturas, correos de tu propio equipo— porque esa es la prueba con la que vas a tener que convivir.
Qué pasa si no comparezco
No es cierto que “si no vas, pierdes” de pleno derecho. No hay confesión ficta automática: la audiencia se celebra con las partes que asistan (art. 7º de la Ley 18.287) y el tribunal falla con lo que tenga a la vista. El apercibimiento de rebeldía está pensado para Carabineros o inspectores, no como sanción automática para el proveedor.
Pero tampoco es cierto que no pase nada. Pierdes tu oportunidad de contestar (la versión del consumidor queda como único relato), de rendir prueba (tus boletas, registros y testigos no entran después) y de conciliar, que es donde estos casos se cierran a un costo controlado. No pierdes el juicio por no ir, pero te quedas sin ninguna herramienta para ganarlo —en la práctica se parece bastante. Y la reincidencia pesa: haber sido sancionado antes por la misma infracción es una circunstancia que el tribunal pondera.
Qué hacer en las primeras 48 horas
Primeras horas. Escanea el expediente completo, incluidos los documentos del consumidor y el acta de notificación. Anota fecha, hora y tribunal. Bloquea la fecha en la agenda de quien comparece y de quien autoriza una conciliación.
Primer día. Identifica quién recibió la notificación y cuándo. Congela la evidencia: pide a TI que preserve correos, tickets, grabaciones y logs asociados al RUT o número de orden, por escrito y con fecha, antes de que corra cualquier política de retención. Prohíbe contactar al consumidor por fuera del proceso.
Segundo día. Reúne los documentos de la lista de abajo y lee la prueba del consumidor con esos documentos al lado. Define tres números: cuánto pide, cuánto cuesta defender y cuál es tu techo de conciliación.
Qué documentos reunir
- Contrato, términos y políticas vigentes a la fecha del hecho, no las de hoy.
- La boleta o factura, con fecha: define si cae dentro de la garantía legal.
- Toda la conversación con el consumidor, completa y no editada.
- La pieza publicitaria o ficha de producto tal como estaba publicada al momento de la compra.
- El registro interno: qué hizo tu equipo, cuándo y con qué autorización.
- La trazabilidad del producto: guía de despacho, orden de servicio, informe técnico, número de serie.
La garantía legal de productos es de 6 meses (art. 21 de la Ley 19.496; la Ley 21.398 la subió de tres a seis, vigente desde marzo de 2022) —y todavía hay proveedores operando con la regla antigua.
La acción contravencional prescribe en 2 años desde que cesó la infracción (art. 26). El reclamo ante el SAC, el mediador o el SERNAC suspende ese plazo, no lo interrumpe: sigue corriendo al concluir el reclamo. La multa ya impuesta prescribe en 1 año.
Cuánto puede costar perder
La multa general es de hasta 300 UTM (art. 24 inciso 1º), tope máximo y sólo si la infracción no tiene sanción distinta señalada. Si hay publicidad falsa o engañosa difundida por medios de comunicación social, el tope sube a hasta 1.500 UTM (art. 24 inciso 2º); si además recae sobre salud, seguridad o medio ambiente, llega a hasta 2.250 UTM.
Con la UTM de julio de 2026 ($71.649 según el SII), 300 UTM son unos $21,5 millones y 1.500 UTM unos $107 millones —cifras que hay que recalcular con el mes en que se aplique la multa.
Y un costo aparte: si durante la tramitación no remites lo que se te pide, o lo remites tarde, el juez puede aplicar hasta 400 UTM (art. 58 inciso final), independiente del fondo del asunto.
Sentencia y apelación
El tribunal debe fallar dentro de 30 días desde la última audiencia (art. 50 H); la regla general de policía local es de 15 días desde que el juicio queda en estado de fallo (art. 17º de la Ley 18.287).
El plazo para apelar es de 5 días fatales desde la notificación, ante la Corte de Apelaciones, por escrito y fundado, y sólo contra la sentencia definitiva o la resolución que haga imposible seguir el juicio (art. 32º de la Ley 18.287); nunca procede casación. Pero si la cuantía no excede las 25 UTM, el juicio es de única instancia y no hay apelación posible (hay dos umbrales de única instancia, de hasta 10 UTM y de hasta 25 UTM, arts. 50 G y 50 H —con la UTM de julio de 2026, unos $1,8 millones). La mayoría de los reclamos individuales de consumo queda bajo ese umbral: la audiencia suele ser la única oportunidad real.
Cuándo conviene conciliar
El llamado a conciliación no es opcional: el juez lo hace en la misma audiencia (art. 11º de la Ley 18.287); llega con un techo autorizado por escrito. Conviene evaluarlo cuando la cuantía es baja y defender cuesta más que cerrar, cuando la prueba del consumidor es sólida y la tuya te complica, o cuando ya hay un antecedente por la misma conducta. Conviene defender cuando el reclamo no tiene sustento, el monto no guarda relación con el daño, o el punto de fondo va a repetirse y prefieres una respuesta clara del tribunal. Si tres demandas del año se parecen entre sí, el problema no está en la defensa.
Esta guía es información general sobre el procedimiento por infracciones a la Ley 19.496 ante los Juzgados de Policía Local. No es asesoría legal para un caso concreto: los plazos, la estrategia y la exposición dependen de los hechos, de los documentos y del tribunal específico de cada causa. Antes de decidir, revisa tu situación con un abogado con los antecedentes a la vista.