Un oficio del SERNAC no se ignora ni se responde con lo primero que haya a mano. El SERNAC no multa —eso lo hacen los tribunales—, pero lo que respondas ahí se usa después en juicio.
Oficio no es lo mismo que reclamo del Portal del Proveedor
El reclamo del Portal del Proveedor es un caso individual: un consumidor reclamó y el SERNAC te lo traslada. Es atención al cliente con consecuencias legales, y tu tasa de respuesta es un dato que se publica.
El oficio o requerimiento de información es el Servicio ejerciendo su facultad de fiscalización: te pide antecedentes sobre una práctica, una cláusula o un patrón de reclamos. No pide que atiendas a un cliente, sino que expliques cómo opera tu empresa. Si el documento pide datos agregados —cuántos reclamos por este motivo, cuántas unidades vendidas, qué versión del contrato usaste— es fiscalización. Un reclamo mal respondido puede terminar en una causa individual en Policía Local; un oficio mal respondido puede escalar a algo que afecta a todos tus clientes.
El plazo real
No existe en la Ley 19.496 un plazo general de 7 días hábiles para responder un reclamo. Se repite mucho y está mal —el proyecto “SERNAC te Protege” busca justamente crear esa obligación, que hoy no está.
Lo que sí existe, verificado contra el texto de la ley:
- Requerimientos de información del SERNAC: no inferior a 10 días hábiles (art. 58). Es un piso: el plazo concreto lo fija el oficio y puede ser mayor.
- Servicio de atención al cliente: 10 días hábiles para responder (art. 56), sólo para proveedores con Sello SERNAC en contratos de adhesión de productos y servicios financieros. No es un plazo general.
- Cumplimiento de lo ofrecido por el SAC: 5 días hábiles (art. 56). Incumplir cualquiera de los dos plazos se sanciona con multa de hasta 50 UTM.
Cuenta el plazo del oficio en días hábiles desde la notificación, no desde que alguien lo reenvió a gerencia.
De dónde salen los plazos del Portal del Proveedor
El Portal del Proveedor no está regulado en la Ley del Consumidor —la palabra no aparece en el texto—; es una plataforma administrativa de inscripción voluntaria. Los plazos que ves en pantalla, incluido el famoso “7 días hábiles más 3”, salen de las guías de gestión del propio SERNAC, no de la ley, y por eso pueden cambiar sin que cambie ninguna norma.
Tampoco hay sanción legal por no responder un reclamo del Portal. Lo que el SERNAC hace es insistir y registrar tu comportamiento de respuesta, que publica por empresa. Si en cambio te llega un requerimiento formal de información por escrito, ahí sí obliga el art. 58, con plazo no inferior a diez días hábiles, y la negativa o demora injustificada puede terminar en multa de hasta 400 UTM aplicada por el juez de policía local.
Qué se entrega y qué no
Se entrega exactamente lo pedido, completo, en el formato solicitado y con la información del período consultado. Si piden la política vigente en marzo, va la de marzo, no la de hoy.
No se entrega información fuera del alcance: adjuntar de más amplía la superficie de revisión. Tampoco datos personales más allá de lo necesario ni información de terceros sin base para hacerlo.
No se improvisan explicaciones. Cada afirmación debería poder acreditarse con un documento existente; una frase escrita a la rápida es una confesión útil en una causa que todavía no empieza. Antes de despachar, revisa que la respuesta sea consistente con tu contrato, tu publicidad y lo que tu equipo contestó por WhatsApp: las contradicciones entre esos relatos son el hallazgo más común.
Riesgo de la negativa injustificada
Negativa injustificada durante una fiscalización: hasta 750 UTM (art. 58 letra a). La justificación la califica el propio Servicio: no basta con tener una razón, hay que exponerla y que sea aceptada.
Negativa o demora en remitir antecedentes: hasta 400 UTM (art. 58 inciso final), impuesta por el juez de policía local.
Ambas son topes máximos, independientes del fondo: puedes tener razón en el asunto y aun así quedar expuesto por cómo manejaste el requerimiento. Si de verdad no puedes entregar algo, se dice por escrito y con fundamento dentro del plazo. El silencio no es una defensa.
Cómo se redacta la respuesta
- Identificación y trazabilidad. Número de oficio, fecha de notificación, plazo aplicable y quién responde por la empresa.
- Respuesta punto por punto, en el mismo orden del oficio.
- Hechos antes que argumentos. Primero qué pasó, con fechas y documentos; la calificación jurídica va después.
- Anexo documental indexado, referenciado desde cada numeral.
- Lo corregido, si se corrigió, acreditado con evidencia fechada: la ley reconoce como favorable haber adoptado mitigaciones sustantivas y colaborar con el Servicio.
- Tono sobrio, sin adjetivos ni promesas que no puedas cumplir.
Escríbela pensando en que un juez la va a leer en dos años, fuera de contexto y con el consumidor al frente.
Qué viene después
Un oficio puede cerrarse sin más trámite si la respuesta satisface al Servicio —el escenario más frecuente cuando se respondió completo y a tiempo—, derivar en nuevos requerimientos más específicos, abrirse como procedimiento voluntario colectivo (arts. 54 H a 54 S: cinco días para decidir si participas, prorrogables una vez; plazo máximo de tres meses, prorrogable por tres más), o terminar en denuncia o demanda ante tribunales, individual o colectiva.
Si escala a interés colectivo o difuso, el régimen sancionatorio cambia de escala: el tope se calcula sobre el 30% de las ventas de la línea de producto afectada durante la infracción, o sobre el doble del beneficio obtenido —10% para micro y pequeñas empresas— y recién sobre ese resultado opera un techo de 45.000 UTA (art. 24 A). Por eso el oficio se trata en serio: no porque el SERNAC vaya a multarte, sino porque es el momento en que todavía puedes influir en dónde termina esto.
Esta guía es información general sobre requerimientos de información y fiscalización bajo la Ley 19.496. No es asesoría legal para un caso concreto: el plazo aplicable, el alcance de lo que corresponde entregar y la estrategia de respuesta dependen del texto específico de tu oficio y de los antecedentes de tu empresa. Revísalo con un abogado antes de despachar.